Неисправное кресло
в бизнес-классе.
Пассажир купил билет бизнес-класса «Аэрофлота», но кресло во время перелёта оказалось неисправным. Спор был не о факте перелёта, а о том, что часть оплаченной услуги фактически не была предоставлена.
Билет был бизнес-класса. Сервис — уже нет.
Клиент оплатил перелёт по тарифу бизнес-класса. Во время рейса выяснилось, что кресло не функционирует должным образом. Сам перелёт состоялся, но одна из ключевых составляющих более дорогого класса обслуживания оказалась недоступна.
Нужно было отделить сам факт перевозки от качества той услуги, за которую пассажир заплатил повышенную цену.
Собрали спор вокруг стоимости реально недополученной услуги.
Вместо абстрактного требования «компенсировать неудобства» позицию строили вокруг разницы между тем, что клиент оплатил, и тем уровнем обслуживания, который фактически получил.
Разница между стоимостью бизнес- и эконом-класса взыскана в пользу клиента.
Не всякий потребительский спор — про полный возврат денег.
Иногда точнее и сильнее определить стоимость именно той части услуги, которая не была предоставлена. Здесь таким ориентиром стала разница между классами обслуживания.
